Um novo normal na prestação de serviços modifica as relações entre clientes e empresas

A pandemia do coronavírus é uma realidade e transformou a rotina de uma hora para outra. O vírus obrigou a implantação de novos modelos de trabalho, mas a transformação do contexto profissional traz desafios muito maiores do que a compreensão da logística do trabalho. As empresas que mantém as atividades adotam medidas para proteger clientes e colaboradores, mas convivem com as incertezas diante de vários procedimentos. Clemar de Souza, proprietário da Semontec, empresa especializada em montagens e instalações de sistemas construtivos a seco, explica que a relação no atendimento tem inovações nas formas e lidar com esse novo normal nem sempre é apenas incluir os equipamentos de segurança. “Primeiro a preocupação e atenção de fazer atendimento ao cliente em residência ou nos escritórios. A questão do uso da máscara, a gente fica em dúvida se tira o calçado ou não tira, às vezes o cliente não está preparado e não tem álcool. Tudo isso já é um processo tenso no começo. A prestação de serviço segue na mesma linha e existe uma preocupação muito grande nossa e às vezes do cliente do que fazer e como fazer”.  É um processo que vai além de orientar sobre a maneira correta de higienizar as mãos.

O isolamento social tem sido a saída para proteger do contágio do COVID-19, mas, por outro lado, cria um grande desafio para as empresas que prestam serviços. Os atendimentos domiciliares e a convivência em obras têm um novo capítulo que exige ainda mais atenção e cautela. Silvia Regina do Amaral, proprietária da B.One, trabalha com 3 produtos no segmento de climatização, geralmente em obras grandes com a interação com vários outros segmentos dentro da obra. Na automação residencial e áudio e vídeo também existe interação, mas em momentos diferentes e a logística é um pouco diferenciada. Diante de todas as restrições a partir da pandemia, a empresária aposta em rotinas que já existiam e incorporou novos procedimentos. “ Na parte operacional, onde temos maior número de funcionários, todos os EPIs já eram algo comum como o uso de máscara, luvas, roupa especial e óculos. Hoje o que temos feito é uma coordenação muito maior com os engenheiros das obras para tentar determinar os segmentos que vão trabalhar para manter o distanciamento e essa coordenação bem próxima junto as obras. Existe uma fiscalização nas obras”. É adequando os processos de trabalho que os prestadores mudam a rotina durante a pandemia. 

Com as atividades sendo executadas, a saúde dos trabalhadores é essencial, assim como os equipamentos de segurança. “ A empresa fornece as máscaras, disponibiliza óculos de proteção e obviamente todos os epis que são exigidos pelas normas. Então a gente tem nr-35 e nr-18 e outras nrs mais que são necessárias e que exigem cinto de segurança de proteção de altura, luva e máscara para produtos químicos”, explica Haiko Schroder.  O empresário administra a loja especializada na venda e na instalação de pisos, revestimentos em madeira, decks e coberturas e continua com uma demanda bastante acentuada de trabalho, principalmente em obras da construção civil. Com a pademia adotou novos procedimentos focando no uso das máscaras e também óculos e dependendo da situação luvas, mas trazendo uma nova rotina para os trabalhadores. “Pedimos para que em obras habitadas, os colaboradores tenham um sapato para transitar na rua e outro para trabalhar dentro do apartamento. Há troca constante de roupas. O trabalhador vai com uma roupa e quando chega na obra usa a mesma peça que utilizou ontem dentro da obra. Então ele não usa a mesma roupa que transita na rua dentro da obra”. A Silvia explica que as equipes que atuam na parte de áudio e vídeo têm mais cuidado com o final da obra. Uma parte é fazer a instalação dos produtos e a outra é a programação que pode ser feita de forma remota. Quando os prestadores de serviço entram na residência usam luva e máscara e também a proteção de pés.

Além das recomendações com a limpeza básica é preciso fornecer produtos adequados para isso (como o álcool em gel 70%), garantir a distância mínima de um metro entre as pessoas presentes no local e todas ações preventivas contra a Covid-19, baseadas nas orientações da OMS que são encontradas nas cartilhas produzidas pelo ncd e disponíveis em https://www.ncd.com.br/covid19. Gilmara Zatorski é proprietária da Arflex Ar condicionado. Na empresa que presta serviços de assistência técnica e soluções completas para a climatização dos ambientes todas as recomendações preventivas são colocadas em prática diariamente. “A empresa disponibilizou 2 máscaras para cada funcionário, álcool em gel em todas as dependências e para cada equipe técnica utilizar em campo, técnicos e auxiliares estão orientados a permanecer com a máscara na execução dos serviços em campo e nas visitas comerciais, exigimos o uso da mascará e o uso do álcool em gel ao acessar a empresa, mantemos a boa ventilação e o distanciamento físico”. 

No entanto, nem sempre esses procedimentos são facilmente assimilados por todos envolvidos no processo. Clemar conta que os  clientes não têm muita essa noção do risco e que fazem uma tarefa de instigar a tomar esses cuidados. O empresário também destaca um problema econômico na prestação de serviços. “O grande problema é muito mais econômico do que operacional. O fato de não ter muitas obras.  E quando tem obra a gente tenta fazer o possível para ficar o mais distante, com menos pessoas na obra, então a obra acaba se alongando um pouquinho porque antes era todo mundo no mesmo espaço e hoje não ficam todos”. O distanciamento entre as equipes também já é uma rotina para as equipes da Silvia. Na loja priorizam a limpeza e os epis básicos. “ A gente recebe no máximo dois ou três clientes por dia, a circulação baixa. As reuniões estamos fazendo on-line e está funcionando muito bem.  Os fornecedores que não tinha esse costume e acabaram embarcando. Eu acredito que isso nunca mais volte a ser como era antes porque além de reduzir despesa, as empresas estão investindo e vendo que dá resultado e funciona tanta quanto a parte presencial”. 

O cenário mudou nas obras, na casa dos clientes e também na loja. As empresas em constante movimentação ajustam os processos para atender às diretrizes para a preservação da saúde e segurança de todos os trabalhadores e a prevenção à Covid-19. Clemar trabalha com as equipes reduzidas e trazendo para o trabalho aquilo que já faz parte da vida da maioria da população: distanciamento. “ Trabalho com uma equipe de cada vez com duas ou três pessoas no máximo porque a gente trabalha em espaços pequenos. Quando estamos em obras maiores, por exemplo, ao ar livre, como coberturas é mais tranquilo. São duas ou três pessoas no telhado e embaixo tem mais três ou quatro trabalhando bem distantes uma da outra, mantendo essa distância de 2 metros entre um e outro”.  Essa maneira diferente de agir no novo normal que modifica as relações entre consumidor e lojista. Essa é a percepção da Gilmara que relata um distanciamento entre as pessoas que vai além do físico. “ O desafio maior está nas relações interpessoais, estamos percebendo que a falta de previsibilidade a curto prazo na retomada do comércio está causando no consumidor insegurança pela compra do produto/serviço. Sabemos que a gestão do negócio é imprescindível para cumprirmos nossos compromissos com clientes, colaboradores e fornecedores, é necessário profissionalismo e equilíbrio emocional para passarmos por esse momento que é delicado”.